営業によって受注率を上げ、売上をつくるのと同じくらい、解約率を下げることは重要です。
しかし営業よりもその重要性であったり、具体的な打ち手を講じて実行できている組織は意外にも多くなく、年間契約などの場合、１年後の解約ラッシュに慌てるケースも散見されます。
当社では、解約率を下げる、またはアップセルやクロスセルを行うための最適なカスタマーサクセスの建付けを支援します。
当サービスは、下記のような状態のCEO（または事業責任者）に、価値を発揮します。
・営業はとれているが、解約率を下げる取り組みを棚上げしてしまっている
・メール発信やサポート窓口などは開設しているが、解約率にインパクトが出ているかわからない
・サービス申込み後、１年以内での解約が多い
・紹介やライセンス数の増加など、アップセルやクロスセルの仕方が難しいと感じている
・オンボーディングやステップメール配信、面談、ユーザー会など最適な打ち手がわからない
・とにかく最速で進めたい
当社のカスタマーサクセス構築が選ばれる３つの理由
①解約率（チャーンレート）の最適化
解約率を下げるためには、営業時に期待値調整がしっかり効いていることから始まり、営業とCSとの情報共有、導入時のオンボーディングによって中長期で運用される用事づくりを通して、定着・習慣化されること、やりたいことと機能を結びつけ、導入による成果が実感されていることなどが必要です。
このようにたくさんの条件を満たすことが重要となり、それぞれの条件に合った施策の実行が必要です。タスクの多さから、解約率を下げるための難易度は高いといえますが、順序立てて必要な策をしっかり建てつけていけば必ず結果の出る領域ともいえます。
当社では、プロダクトごと、顧客の状況に合わせて、
・営業の取り方
・営業→CSのへの情報共有の座組
・オンボーディングイベントの設計
・CS→ユーザーのタッチポイントの設計
などを優先順位をつけて、ひとつひとつ建てつけていきます。
時間のかかる取り組みではありますが、経験値から他社で上手くいっている概念やフレームワークをベースに構築することで、かかる時間を最小限に抑えることができます。
②アップセル、クロスセル体制の設計
アップセルやクロスセルをそもそも営業にもたせるのか、CSにもたせるのかなどはCEO（事業責任者）の頭を悩ます論点ですが、当社には明確に解があります。
CS側ではまず、顧客の分類からはじめていくことが大事です。アップセル・クロスセルしやすい顧客の属性や課題などの傾向を特定し、型化します。分類ごとのコミュニケーションや施策を設計する必要があります。
並行して行わなければいけないのが、売れるアップセル・クロスセル商品の整理です。サービスを導入した顧客が次に何を欲しがるのかをよく理解した商品設計が必要になります。通常CS単体ではこの商品設計は難しいですが、当社であれば提案が可能です。
③中長期で内製化のための取り組み
カスタマーサクセスの組織は運用に際してタスクが多いため、基本的には内製化を目指していく流れとなります。
当社では、できる限り顧客内担当者の負担の少ない座組を、AIやCRMなどの各種ツールを組み合わせてご提案します。当社はhubspotというCRMの代理店でもあり、顧客のオンボーディングのためのステップメールのシナリオ作成や開封されやすいメールなどのノウハウも豊富です。
